听到“小海豚”,你会想到什么?有人说是一种动物,有人说是人名,而让人想不到的是,它竟然是一家加油站。提到小海豚加油站,我们最希望客户能联想到卡通、轻奢、智能、社区、体验、服务、文化、国际化。这是小海豚的品牌定位,也是我们不懈的追求。
轻时尚 高品质
一提到加油站,可能留给大家印象中的感觉是危险、污染,大家不愿意过多停留的功能场所。但随着国民经济及汽车运输业发展,加油站成为了现代都市生活中必不可少的消费场景。加油站不仅仅是给“爱车”加油,对于注重生活品质的人来说,这里是让他们短暂停留、放松身心的地方;对于天天到加油站的司机朋友们来说,这里可能是他们转换心情的社交场所;对于生活在油站附近的社区居民来说,加油站也侧面反映这座城市的个性,所以我们需要绿色。而这也是海科集团一直所倡导的。
于是,我们提出了高度体验式服务的品牌核心价值观,围绕“五感六觉”,从轻时尚、高品质、重服务等方面开展,以服务为舞台,以商品为道具,使顾客感到快乐。你会发现各行各业都在尝试为客户送去尊贵的服务体验。小海豚也不例外。小海豚加油站使用的是恒温零冷水设施、航空级纯净水设备、棚顶软膜天花、自主研发的石墨烯地坪漆、高端玻璃幕墙、美国进口香薰,每一处装修陈设都采用高规格配置。有人提出,加油站就是快速给车加油的,配备那么好的硬件设施有什么用呢?我们不知道有没有用,可就是初心不变。
“欢迎光临小海豚!”车辆驶入油站,加油机旁的员工便会高声问好。根据他们专业的指引手势,停好车,选好油枪加油。他们还会提供增值服务,使用专业工具清洗前挡玻璃。加油站的营业室,也是24小时连锁便利店,商品陈列井然有序、自营品牌琳琅满目,就连灯光色调也令人舒心。这里常备航空级免费饮用水、免费清口糖,还提供热咖啡、热豆浆。
重服务 搞研发
加油站不该成为服务的真空地带,我们为此分析了客户加油的42个场景,12个接触点,从消费者角度出发,结合国内外行业先进服务经验,打造了契合小海豚特色的服务流程,包括五感服务执行标准。在为消费者提供全流程沉浸式服务体验的同时,我们还建立了包括NPS调研评价体系、总部监控实时监督平台等监督考核机制,确保油站服务水平时时在线。
加油站非常关键的就是油品,小海豚深挖车主需求,全部采用定制化高清洁油品,依托海科石化30多年的炼化经验,推出全新一代产品——“Brave无畏”,实现了5个100%的突破:100%油品自营炼厂定制生产;100%油品添加自主研发添加剂;100%油品自检、第三方检测双重检验保障;100%自营物流全天候动态追踪运输;100%油品全流程可视化管控追溯。
我们服务本质就是要顾客快乐,所以除了最好的硬件设施,我们也要有最好的软件系统。为了做好后台服务支持,我们在上海和扬州建立两大研发基地,成立百人团队,自主研发油站智慧管理系统YoYo-Eco并使其配有九大功能。
真诚 周到 友好
2018年7月,山东东营迎来大暴雨,部分道路发生内涝,公路成河,一辆车出现熄火故障。
“太感谢啦!”一名女士满含泪水说道。原来暴雨致这名女士的车熄火,困在了半路上。这种恶劣天气再加上天色渐晚,女士给周围加油站、拖车公司都打了电话,可大家都拒绝了。无奈之下,她抱着试试的态度拨打了小海豚加油站的电话,没想到小海豚的员工第一时间赶到,并提供了帮助,真正解决了顾客的燃眉之急。
“真诚、周到、友好”是我们的服务体验。在公司召开创新发展大会的时候,一名女会员,专门亲手绘制了一副沙画,以表对小海豚加油站的喜欢。原来喜欢真的是藏不住的。这样的故事还有很多很多。
3年内全国布局1000座
我们一直说,小海豚其实是一家创业公司,创业的过程总是艰辛的,但4年的时间,看到全国23个省份,94座地市出现小海豚的身影;看到活动时,排起的汽车长队;看到顾客发来的感谢信;看到加油站会员和业绩持续增长,我们觉得一切都值了。
作为第一个将加油员定义为油品销售顾问的品牌,小海豚的员工年轻化,平均年龄在22岁,他们带着对事业的热爱在不懈奋斗,不断创造奇迹。
小海豚围绕轻资产运营、实施人才领先战略、依托成品油品牌和一体化供应链优势,借助数字化运营体系,创新加油站行业生态模式,目标3年内实现全国加油站布局1000座。
未来10年,小海豚将打造成独具创新的P+B+C平台直接触客模式 ,形成拥有千万级活跃会员的平台生态,实现油品基础利润+流量变现利润,践行“做全世界最好的加油站”的承诺。
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